À l'ère de la numérisation, les exigences en matière de communication avec les clients augmentent. Il doit être rapide et interactif, disponible sur tous les canaux et s'adresser personnellement aux clients. Pour les prestataires de services financiers, cela signifie à la fois risque et opportunité. Les pierres angulaires sur lesquelles les banques ont longtemps compté sont de plus en plus ébranlées. Les demandes d'offres numériques augmentent, l'importance du conseil diminue. La concurrence est de plus en plus féroce et de nouveaux fournisseurs gagnent des parts de marché. Afin de se positionner, les banques doivent se concentrer sur l'expérience du client. La communication avec les clients d'Omnichannel devient de plus en plus importante. Mais à quoi cela ressemble-t-il concrètement ?
Changement de temps dans le secteur bancaire
Pour les banques, un tournant dans le temps est actuellement en cours : les processus sont renouvelés et les relations avec les clients changent fondamentalement. Surtout, l'importance de la consultation locale traditionnelle a fortement diminué. En conséquence, ce sur quoi les banques traditionnelles ont compté avec succès pendant des décennies est maintenant en difficulté. Dans le même temps, les demandes de services numériques augmentent sensiblement. Selon une étude de l'association numérique Bitkom, plus de trois internautes allemands sur quatre effectuent désormais leurs transactions bancaires en ligne. Et pour plus de la moitié (57 %), les options telles que les applications bancaires ou les conseils en ligne sont importantes. En revanche, la connaissance de la banque, par exemple, n'est pertinente que pour 47 % des personnes interrogées.
Pour les institutions financières, les règles fondamentales sont donc en jeu. Ils doivent relever le défi de se positionner dans l'arène de la concurrence. Il n'y a qu'une seule façon d'y parvenir : il faut placer l'expérience client au centre de la stratégie. La communication omnicanal devient de plus en plus importante.
Les trois points suivants ne doivent pas être ignorés :
- Montrez que vous connaissez vos clients
Les clients attendent un soutien individuel. Pour ce faire, les banques doivent savoir exactement qui sont leurs clients et quel trajet ils ont parcouru jusqu'à présent dans leurs contacts avec la banque. Cela signifie beaucoup plus que de connaître les noms et les numéros de compte. Les recherches de PwC montrent que "les banques d'aujourd'hui ne connaissent généralement pas très bien leurs clients.
Par exemple, de nombreux fournisseurs de cartes de crédit disposent d'informations sur le potentiel de valeur d'un client, peuvent suivre son comportement en matière de dépenses et pourraient faire des offres ciblées. Néanmoins, nombre de ces prestataires envoient à leurs clients plusieurs offres de produits dans l'espoir que l'une d'entre elles leur plaise déjà"
Pour éviter de se faire une réputation pour ce type de service, une banque doit aujourd'hui savoir exactement comment et pourquoi un client a communiqué avec elle dans le passé, qu'il s'agisse de nouveaux contrats, de frais de découvert ou de relevés bancaires. Sur la base de ces informations, la banque peut montrer qu'elle est consciente des intérêts du client, qu'elle tient compte de son style de communication et qu'elle s'oriente en conséquence. Par exemple, si un client préfère recevoir des courriers électroniques, les offres ne doivent pas être envoyées par lettre à haute fréquence. C'est la seule façon pour une banque de maintenir la satisfaction de ses clients et de toujours leur offrir une excellente expérience.
- N'oubliez pas vos clients existants
Il est important de communiquer de la bonne façon. En outre, les banques doivent s'assurer qu'elles prennent soin de tous leurs clients, nouveaux et existants. Aujourd'hui, chaque client connaît les annonces courantes pour l'acquisition de nouveaux clients : "Nous vous donnerons 100 euros si vous ouvrez un compte courant chez nous". Même si cela touche quelques nouveaux clients, la perte de clients existants fidèles pèse plus lourdement. Et cela risque fort de se produire si elles sont tenues en plus haute estime par d'autres banques.
Voici l'exemple de Marie Müller, cliente d'une banque à domicile traditionnelle. Elle a son compte dans cette banque depuis 20 ans et était très satisfaite du service jusqu'à récemment. Cela a changé maintenant que la banque se préoccupe principalement d'attirer de nouveaux clients. Pour compenser les nouveaux bonus clients, la banque a même annulé le petit "bonus de fidélité" que Sally recevait chaque mois. Marie est en train de changer de banque, ce qui lui offre beaucoup plus en tant que nouvelle cliente. Les nouvelles affaires sont certes souhaitables, mais il ne sert à rien de perdre en même temps des clients existants comme Marie Müller. Pour éviter de tels scénarios, les banques doivent veiller à traiter tous les clients de la même manière et à leur communiquer clairement leurs avantages.
- Communiquer sur tous les canaux
Que les clients demandent une carte de crédit, étudient les mouvements de leur compte, cherchent de l'aide sur le site web ou utilisent l'application mobile pour vérifier leur solde de points dans le programme de bonus. Chaque point de contact offre la possibilité de façonner positivement l'expérience du client. La communication omnicanal via l'imprimé, le courrier, le courrier électronique, les SMS, l'Internet, les applications mobiles et les médias sociaux joue un rôle central à cet égard, non seulement dans le marketing, mais aussi dans le service à la clientèle, l'administration et, en fin de compte, dans tous les départements qui maintiennent le contact avec les clients.
Une application, par exemple, est la demande dynamique de prêt immobilier avec calculateur de taux d'intérêt intégré, qui est traditionnellement mise en place par le personnel du marketing. En modifiant la durée et le montant variables des versements, le client peut jouer avec les conditions sur une page de renvoi hautement personnalisée jusqu'à ce qu'elles répondent à ses besoins et possibilités personnels. L'offre est automatiquement enregistrée par le système et transmise au service de traitement des crédits pour traitement ultérieur dès que le client envoie la demande de crédit en cliquant sur un bouton.
De cette façon, l'utilisateur reçoit un devis plus rapidement et les ventes ne doivent être actives qu'une fois que les données les plus importantes du client ont été saisies. Selon la préférence du client, l'offre peut être envoyée par courrier, livrée en pièce jointe d'un courriel ou diffusée dans l'application mobile ou la page d'accueil personnalisée.
Surpasser la concurrence
Les institutions financières sont confrontées à des temps difficiles avec la numérisation et l'évolution des attentes des clients. Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, les fournisseurs établis doivent montrer qu'ils connaissent vraiment leurs clients en communiquant avec eux de la bonne manière, avec le bon message, au bon moment et par leur canal préféré. Les analyses du parcours du client constituent la base d'un service clientèle sur mesure. Avec cette approche, une installation durable est possible.
